本次調(diào)查針對“客服反應(yīng)速度、產(chǎn)品了解度、7天無理由退換貨服務(wù)、動態(tài)評分、售后政策顯示”等五方面服務(wù)，滿分為100分。根據(jù)統(tǒng)計，16家企業(yè)平均分?jǐn)?shù)為83.31分，全部都在及格線上，但90分以上的優(yōu)秀率只有6.25%。據(jù)調(diào)查情況來看，高分選手較少，總體服務(wù)一般。

從品類來看，新興的家裝電商品類成績總體更好，平均得分84.25.而家具類的平均分則最低，僅為81.25分。從單項服務(wù)來看，客服反應(yīng)速度各品牌間相差在2分鐘內(nèi)，但是客服的專業(yè)能力層次不齊，各品牌對于7天無條件退換政策的執(zhí)行也差別較大。動態(tài)評分各品牌間差距較大，最高分滿分20分，最低的只有12分，消費體驗高低不均。售后政策顯示方面既明確列出政策又有費用說明的只有4家,50%未明確在頁面顯示政策。?

網(wǎng)購最焦心的無疑是等快遞的時候。針對物流發(fā)貨時間的調(diào)查中，新浪家居發(fā)現(xiàn)家居建材的產(chǎn)品發(fā)貨都比較慢。建材類的最快，一般有3-15個工作日左右，家具類的比較慢，大概需要一月左右;而定制類的更慢，平均是一個半月。定制產(chǎn)品需要測量、設(shè)計再生產(chǎn)，所以制作時間比較長;而家具產(chǎn)品很多沒有備貨，需要下單后再生產(chǎn)，等待時間基本和線下店面差不多。

家居產(chǎn)品由于體積大、零件多，送裝“最后一公里”甚至“最后一個樓梯或螺絲釘”也成為網(wǎng)購最大痛點。然而經(jīng)過近幾年電商物流配送、安裝服務(wù)的不斷升級，“免費配送、上門安裝”打通了家居電商的關(guān)鍵節(jié)點，成為服務(wù)標(biāo)配。在本次調(diào)查中，不少企業(yè)均表示安裝服務(wù)已經(jīng)是業(yè)內(nèi)普及的服務(wù)，貝爾地板更是提出到貨后5天內(nèi)就能預(yù)約安裝。家裝類中，對于產(chǎn)品的落實，四家品牌也全部聲稱自己擁有獨立并經(jīng)過培訓(xùn)的施工隊伍來保證施工的標(biāo)準(zhǔn)化和品質(zhì)的一致性。

“7天無理由退換貨 ”多數(shù)陽奉陰違?

2014年新消法開始實施，其中有一條“7天無理由退換貨”條款，被很多網(wǎng)購族看成是給了顆“網(wǎng)購后悔藥”。如今，新消法實施至今3年，家居行業(yè)的執(zhí)行情況究竟如何呢?在新浪家居的調(diào)查中，非定制的家具和家裝主材品類的網(wǎng)店頁面中基本都標(biāo)注了“7天無理由退換貨”的服務(wù)。但與客服的實際交談中，兩家家具品牌以大件商品為由拒絕了退換，家裝主材類中一家地板品牌也以“我們地板很少會有質(zhì)量問題”為由含糊過去。

一對一服務(wù)的定制家具無法退還是符合規(guī)定的，但對于成品家具來說，退換依然困難的原因就在于很多有不成文的規(guī)定：例如退貨產(chǎn)品不能影響二次銷售，而家居建材類產(chǎn)品屬于體驗消費，在沒有使用的情況下其實很難發(fā)現(xiàn)問題;其次，床、沙發(fā)等大件物品由于移動困難，消費者購買時品牌基本上都提供了免費到家安裝的服務(wù)。但如果需要退換，消費者不僅要自己擔(dān)負(fù)運費還要自己拆成零件，打包配送。對手殘黨們來說，一個不小心說不定就影響到二次銷售了。

業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度參差不一

對于網(wǎng)購來說，客服對顧客咨詢的態(tài)度和專業(yè)能力很大程度上決定了消費者的品牌認(rèn)知和購買欲望。在新浪家居的調(diào)查中，客服對于產(chǎn)品介紹的詳細(xì)與否也是影響分?jǐn)?shù)的重要一項。在針對產(chǎn)品材質(zhì)、售后質(zhì)保等問題的咨詢中，我們發(fā)現(xiàn)九牧和東鵬瓷磚的客服對顧客常見問題都有分類，只要回復(fù)1、2、3、4等數(shù)字就會彈出產(chǎn)品、售后等的相關(guān)政策，清晰詳細(xì)，獲得了滿分好評。而當(dāng)記者詢問線下體驗店時，林氏木業(yè)的客服熱情推薦了距離消費者最近的實體店地址、電話和時間，極大提高了品牌的好感度。

而在全屋定制和家裝的調(diào)查中，客服關(guān)于產(chǎn)品價位、施工工人和質(zhì)保等基礎(chǔ)問題可以解決，但更進(jìn)一步的咨詢往往需要先留下聯(lián)系方式，到店洽談。尤其是在家裝品牌，甚至連網(wǎng)頁上很多產(chǎn)品介紹也只是裝修效果圖，詳細(xì)信息也只能和設(shè)計師才能交流出來，消費者能在客服和網(wǎng)頁提前獲得的信息是非常少的。由此看出，家裝電商更多是為了給線下引流。據(jù)阿里方面的數(shù)據(jù)表明，家裝行業(yè)將超越女裝成為電商第一大類目，但工具式的渠道利用能否帶來如此之大的體量仍需行業(yè)的深度思考。