售后服務(wù)是鎖具產(chǎn)品營銷的最后一個環(huán)節(jié),同時它又是二次營銷的首要環(huán)節(jié),良好的產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量,帶來的是鎖具品牌形象和市場信譽的提升。對于用戶而言,優(yōu)質(zhì)服務(wù)就像是一顆定心丸,不但可以降低他們的購買風(fēng)險,同時也增加他們對產(chǎn)品的信任。而于鎖具企業(yè)而言,良好的售后服務(wù)不僅能夠增強客戶的忠誠度和提高經(jīng)銷商的信譽,還可因良好的信譽爭取到更多的用戶,獲得更多銷售渠道,從而增加產(chǎn)品銷量。
在傳統(tǒng)的鎖具銷售的觀念中,售后服務(wù)僅僅是產(chǎn)品推賣以后的附加值而已,其之所以未得到重視和提升的原因,可歸結(jié)為三個方面:
1.忽視全面的服務(wù)細(xì)節(jié)
傳統(tǒng)行業(yè)中的鎖具行業(yè),并不同于單純提供服務(wù)的服務(wù)行業(yè),鎖具行業(yè)混淆了經(jīng)銷商決策者和營銷者的視線,讓服務(wù)淪為產(chǎn)品銷售的噱頭。以銷售產(chǎn)品為目的而提供的服務(wù),局限決定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行效果,也顯示出了此服務(wù)只是從產(chǎn)品銷售的角度去思考的。而真正的服務(wù)是以用戶需求為中心,不僅著眼售后維修、投訴解答等關(guān)于產(chǎn)品的需求,而且更多的是關(guān)心顧客的點滴需求,記錄客戶詳細(xì)的產(chǎn)品信息。
2.服務(wù)形式化和趨同化
鎖具行業(yè)的服務(wù)意識從無到有,從萌芽到普及的過程。在服務(wù)上,大部分經(jīng)銷商使用的基本都是跟隨政策---跟隨行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)模式,甚至全盤抄襲模仿,將服務(wù)推向形式化,模仿者無意于追求能給顧客帶來多少便利,只求"你有我也有,大家全都有",使得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者無法把詳盡的服務(wù)策略深化落實,細(xì)節(jié)也做不到更加完善。服務(wù)本就產(chǎn)生于顧客需求,而如此的你追我趕,使得所有的服務(wù)都流行于形式,導(dǎo)致最后所有的經(jīng)銷商都花費了力氣和成本,但卻沒有真正的獲益者。
3.服務(wù)人員素質(zhì)不夠高
無論哪一個行業(yè)的服務(wù),承擔(dān)服務(wù)的工作人員始終是服務(wù)營銷中的重中之重。服務(wù)人員的素質(zhì),直接決定了所提供服務(wù)的品質(zhì)、成本、效果和提升空間。而迫于競爭提出的"服務(wù)加磅承諾",卻加重了鎖具經(jīng)銷商在服務(wù)與做方面的成本和負(fù)荷,使得利潤空間日益單薄。利潤的低下迫使服務(wù)商為追求更高利潤而降低對服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),更傾向于招聘酬薪要求較低、素質(zhì)不夠高的服務(wù)人員,糟糕的服務(wù)給客戶帶去不愉快的體驗,更將增加客戶對產(chǎn)品的抱怨和不滿意度,久而久之使得鎖具品牌信譽受到嚴(yán)重的影響。
總的來說,服務(wù)在鎖具行業(yè)發(fā)展過程中占有重要位置,但若經(jīng)銷商沒有做好這一塊,將給自身帶來巨大的損失,所以只有實現(xiàn)簡潔方便、合理放心的完善、高效服務(wù)的體系,才能滿足消費者的需求。
- END -
免責(zé)聲明:此文內(nèi)容為本網(wǎng)站轉(zhuǎn)載企業(yè)宣傳資訊,僅代表作者個人觀點,與本網(wǎng)無關(guān)。文中內(nèi)容僅供讀者參考,并請自行核實相關(guān)內(nèi)容。如用戶將之作為消費行為參考,本網(wǎng)敬告用戶需審慎決定。本網(wǎng)不承擔(dān)任何經(jīng)濟和法律責(zé)任。